静岡市 清水区役所 様

海野 氏

感染症対策でパーティション越し、マスク着用での窓口応対は会話が伝わりづらいという実感が職員一同にありました。パーティションを通しても聞こえるように大きな声で応対すると、今度は待合スペースや隣の窓口で手続きされているお客様にも内容が伝わってしまいます。保険年金課は病気、保険料や年金といった個人情報に関するご相談もありますので、プライバシーに配慮して小声で話すと今度は声がお客様に届かなくなってしまうこともありました。何か会話を補助できるような機器があればコロナ禍前と変わりなくお客様にご案内ができると思っていました。
そのようなときに会話補助システムという機器があることを自治体向けの広報誌で知りまして、問い合わせをしました。
最終的に「smoowa」に決めたのはマイクとスピーカーが一体型で設置がしやすく、状況に合わせて音量調節などが職員側で可能な点です。トライアルの時に数台を借りて実証実験を行なった際に、最初はパーティションに直接設置してみましたが、「机上に置いたパンフレットなどの書類が見えにくくなる」「機器が気になってしまう」などの意見がありました。さまざまなシチュエーションを試した結果、子機を卓上の話者に近いところに設置すると、声が自然と聞こえてくる感じになりました。保険年金課では、清水区の広報キャラクター「シズラ」のアクリルスタンドやぬいぐるみ等を子機の設置にも活用しています。

海野 氏

スピーカーから出る声が機械的な音声にならないこと、実際の会話とスピーカーの音のズレが全くなく、システムが窓口に溶けこんで、自然とお客様も職員もサポートしてくれているので大変満足しています。また、職員側でお客様に合わせてさりげなく音量調整することができる点も職員から好評です。さらに、音の広がりを抑える機能により、システムを使っていても、窓口周辺への会話内容の音漏れも防げるため、プライバシーに配慮しながら窓口応対ができています。
感染症対策を取りながら、窓口での「声の聞こえづらさ」が改善されたことはもちろんですが、職員から「大きな声で説明をしなくてもお客様の近くのスピーカーから声が伝わるので、窓口応対時のストレスや喉への負担も軽減された」という声がありました。パーティション越しでお客様との円滑なコミュニケーションを重視するあまり、職員も知らず知らずのうちに声を大きくして接客していたため、喉に負担がかかっていました。それが解消されたことは想定していなかった効果であり、窓口職員が良いコンディションでお客様をお迎えできるようになりました。

海野 氏

今回の「smoowa」の導入は、お客様からは「聞こえやすくていい」、「高齢者も多くなり、区役所窓口で会話を補助するシステムが必要な方がいるのではないかと、役所の方が考えて改善してくれて嬉しく思う」といったご意見をいただきました。清水区役所としても今回の取り組みを評価していただけて、とてもありがたく思っています。今後も当分の間、感染症対策は継続していく見込みですが、アフターコロナとなりパーティションが不要となった場合においても、高齢化社会における窓口での「聞きやすさ」の維持は必須と考えます。引き続き「smoowa」を窓口応対に活用し、清水区役所に来庁されたお客様に寄り添い、親切で丁寧な接客ができるよう職員一同、日々研鑽に努めていきたいと考えています。